ある雑誌に帝国ホテルの記事がありました。帝国ホテルのサービスの教訓としている算式があるそうです。

それは『１００－１＝０』

スタッフのもてなしにどこか一つでもミスがあれば、他でどんなに素晴らしいサービスをしてもすべて台無しになってしまう。一つのマイナスがあれば答えは９９ではなく０だという法則だそうです。

また同じことを『１０・１０・１０の法則』というふうにも言っているそうです。（以下、記事からの抜粋）

『信用すなわちブランドを構築するには10年かかる。しかしそのブランドを失うのはたった10秒なのです。そして失った信用を盛り返すためにはまた10年かかるということです』

『長い時間をかけて作り上げたブランドもたったの10秒で崩れます。ですから一瞬一瞬のお客様の出会いを本当に大事にしなければならないのです』

『しかし人間のやることには必ずミスもあります。その時には「お詫びとお礼は一秒でも早く」というのが鉄則です。原因をキチッと究明してそのお客様が札幌でも沖縄でも飛んで行ってお詫びします。これをやらなければ駄目ですね』

ブランドの構築と維持することの大切さを教えられた記事でした。最近は時代の変化が速すぎて目先の情報やトレンドにとらわれすぎてしまい、ブランドというものを置き去りにしがちです。当たり前のことをミスなく積み重ねていく。そうしてやっとお客様から感謝され感動される。その感謝と感動の積み重ねがブランドとなっていくのだと思います。

確かに社会の変化や新しい技術、最新トレンドなどの情報を仕入れ、新しい商品・サービスを考えていくことも重要でしょう。しかしお客様が本当に必要としている商品・サービスは当たり前のことをミスなく当たり前にやり続けることから見つけ出される。それに世の中の変化を加味していくことによってお客様から感謝、感動されブランドが構築されていくのでしょう。

新しい情報に追われ振り回されている日々の中で、ブランドということを改めて思い直してみました。